公共交通服务适老化满意度研究——以上海市为例

交通劣势指个体为获得一系列交通服务和机会所遭遇的障碍，它与个体所处的地理位置、移动性有关，也与个体在身体、社会和心理方面遭遇的出行限制有关 ^[1] 。通过对个体出行的难易程度进行评估，可识别交通劣势群体的种类和范围，例如有身体或认知障碍的人、老年人、单身父母、无车者，并重点关注这类群体在出行中所处的劣势地位以及可能面临的出行困难等。G. Currie ^[2] 构建了收入、就业、汽车拥有量、健康状况等多种特征的交通劣势指标，扩大交通劣势群体的定义范围。由于老年人生理和机能减弱、活动能力下降，在借助步行、公共交通等方式出行过程中普遍面临体能不足、公共交通服务不到位、数字鸿沟等多种困难，因此老年人属于一类特殊的交通劣势群体。如何加快相关交通方式及设施的适老化改造、消除老年人出行障碍是当前老龄交通政策重点关注的议题 ^[3] 。

针对老年人出行困难问题，本文首先运用探索性因子分析法(Exploratory Factor Analysis, EFA)将其分解为普遍出行困难、公共交通出行困难和数字鸿沟困难三种类型。然后，通过问卷调查对老年人出行困难进行识别，探究其中的关键出行困难类型。最后，针对如何解决公共交通出行困难，通过建立老年人公共交通服务适老化满意度评价指标和运用三因素理论(Three-Factor Theory)将重要属性变量分为三类——基本因素、兴奋因素以及绩效因素，并对改善公共交通服务适老化提出政策性建议。

普遍出行困难指老年人由于生理状况无法独立出行或需要帮助的情况。与其他年龄群体进行对比后发现，老年人在出行频率、出行时耗、出行距离上随年龄增长而减弱，出行目的由生存型转向生活型 ^[4-5] 。随着年龄增长，老年人逐渐放弃对体力要求较高的交通方式 ^[6] 。因此，由于体能下降、行动不便乃至生理缺陷带来的出行不便利是老年人不得不面对的第一类出行困难。

公共交通出行困难指公共交通存在服务水平不高、适老化改造程度不足以及不能及时提供出行信息等问题，不利于老年人的日常出行活动。在出行方式上，老年人往往偏爱公共汽车和步行，较少选择出行流程复杂的城市轨道交通作为交通工具，例如相比其他交通方式，昆明市的老年人更加喜欢乘坐公共汽车出行 ^[7] 。然而，当前公共交通服务却不能满足老年人简单、方便的出行诉求，适老化设施存在很大的改进空间。研究发现，上海市公共汽车交通系统存在线路规划不清楚、上下车踏板与地面距离过高等问题，部分城市轨道交通系统也存在线路标志不清、换乘距离过长等问题 ^[8] 。这些与公共交通适老化改造相关的问题构成了老年人第二类出行困难。

老年人第三类出行困难与信息化时代智能手机应用的快速普及有关。信息时代智能科技快速发展使数字鸿沟现象变得普遍，日常出行涉及手机扫码乘车、APP打车、出示健康码等智能技术应用。老年人在出行方面往往更喜欢使用简单的方法来了解交通信息，例如电话、容易识别的地图、符号等 ^[9] 。L. Philip 等 ^[10] 发现信息通信技术技能、教育、个人对互联网的态度等方面的差异都会导致互联网使用上的差距。老年人在这些方面的个体差异影响了他们对信息产品的使用，由于适老化信息服务供给不足，当他们遇到出行障碍时也无法得到及时的回应和帮助。数字鸿沟构成的第三类出行困难降低了老年人的出行体验和幸福感。

客户满意度是许多行业服务质量的重要指标。在公共交通领域，识别影响乘客满意度的属性变量可以为运营机构提供有针对性的策略，提高公共交通服务质量 ^[11-12] 。老年人对公共交通服务的满意度与公共交通服务水平呈正相关关系，满意度越高，说明公共交通服务适老化程度越好。因此，本文以上海市为例，采用乘客满意度调查来了解老年人对公共交通服务的看法，以指明适老化的改进方向。

三因素理论是受美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格(Frederick Herzberg)的“激励保健理论”(Motivator-Hygiene Theory，又称双因素理论 ^[13] )启发提出的 ^[14] 。它将服务质量属性分为三类：基本因素、绩效因素和兴奋因素(见图1)。其中，基本因素与顾客满意度呈现不对称关系，当整体属性表现不佳时，基本因素会对整体满意度产生重大影响，即表现不佳时会降低客户满意度，而表现良好时不会增加总体满意度；绩效因素与顾客满意度呈线性对称关系，在表现良好和表现不佳时都对满意度有显著影响；兴奋因素也与顾客满意度呈现不对称关系，在整体属性表现良好时会有显著影响，即表现良好时会提高顾客的满意度，没有达到期望也不会对满意度产生不利影响。

图1 三因素理论示意

三因素理论广泛应用于公共服务满意度研究中，主要采用重要性网格和虚拟变量等回归方法来实现。Lai H. J.等 ^[15] 首先将其引入交通服务满意度研究中，证明快速公交系统服务质量与满意度存在非线性关系。Zhang C.等 ^[16] 利用三因素理论识别影响公共汽车、快速公交和面包车服务质量的属性变量。通过评估广州公共交通系统(公共汽车、快速公交和地铁)服务满意度，Cao J.等 ^[17] 发现公共交通运营机构应该改善公共汽车服务和BRT舒适度。由于虚拟变量法可以清晰识别样本是否存在类型差异及结构变动 ^[18] ，其常被用于检验不同因素的属性变量对满意度的影响。Wu X.等 ^[11] 利用三因素理论和虚拟变量法确定公共汽车和BRT服务的改进重点，探讨绩效因素对BRT干线满意度的不对称影响。

综上所述，针对不同类型的老年人出行困难，亟待确定改善的优先顺序，为制定国家和地方政策提供依据；与此同时，针对其他特定类型的出行困难，也需要了解适老化的改进方向，三因素理论为此提供了分析工具。

本研究于2021年1—2月在上海市实施问卷调查，了解上海市老年人出行困难类型和表现形式，以及对公共交通适老化改造和服务水平的意见。调查采用线上和线下相结合的方式，线上部分通过问卷星对有老年人的家庭成员定向发放问卷来收集数据，线下部分通过选取公园、医院和社区服务点等老年人典型活动地点进行实际访谈；共回收有效问卷614份，其中线下252份(占41%)，线上362份(占59%)。调查数据显示：1)45~49岁占3%，50~54岁占16%，55~59岁占16%，60~64岁占21%，65~69岁占16%，70~74岁占13%，75~79岁占7%，80岁以上占8%；2)居住地在中心城区占57%，郊区占43%；3)大多数老年人日常出行频率为1~2次·d ^-1 ，主要出行目的为日常购物、休闲娱乐、看病就医等；4)常用的出行方式(多选)为步行(81%)、公共汽车(87%)、地铁(19%)，自驾、出租汽车、自行车等其他交通方式均不足10%。

识别老年人出行困难类型的问卷内容如表1所示。主要参考A. Delbosc等 ^[19] 提出的交通劣势指标，借助交通评级问题，通过自我评估方式，度量受访者的出行困难程度。同时，参考《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》中针对老年人出行中智能技术使用方面的问题，在问卷中首次提出将数字鸿沟作为一种新的交通劣势。问卷采用李克特量表5分制打分衡量，从“非常不符合”(1分)到“非常符合”(5分)。

表1 针对出行困难类型的问卷内容

资料来源：V1~V15 来自文献[19]，V16~V18为本文添加。

信度分析是对量表是否满足内部一致性进行测度，本文采用克隆巴赫系数(Cronbach's Alpha)进行信度分析，若克隆巴赫系数(即信度系数)值大于0.8，则说明该量表非常可信。首先通过SPSS24.0计算各量表的信度系数，然后计算校正项总计相关性(CITC)值以及删除项后的信度系数，从而确定各量表是否满足内部一致性。经计算，问卷调查信度系数值为0.964，说明量表具有良好的信度。信度分析统计量表如表2所示，问卷数据CITC值符合大于0.5的要求，说明量表中各个题项设置情况较好，问卷信度良好。同时，删除项后的信度系数值均小于或等于整体量表信度系数值0.964，说明本文设计的量表所得数据的信度较高。

表2 信度分析统计量表

效度分析是对问卷量表进行有效性分析，本文采用因子分析法对量表的效度进行测度。判断是否能采用因子分析法有两个条件：1)KMO(Kaiser-Meyer-Olkin，用于比较变量间简单相关系数和偏相关系数的指标)值大于0.70；2)Bartlett球形度检验的显著性小于0.05。问卷量表的检验结果表明，KMO值为0.959，大于0.70；Bartlett球形度检验的显著性小于0.05，说明问卷量表适合做因子分析。

运用主成分分析法提取3个初始特征值大于1的公因子。表3给出主成分分析法解释的总方差，可知提取出的 3 个公因子总方差解释率为 74.279%。总方差解释率在90%以上属于理想状态，但一般很难达到；80%~90%属于比较优秀的状态；60%~70%属于一般状态，是可以接受的，尤其是在社科领域，可以作为参考信息进行下一步解释。由于3个公因子的总方差解释率大于60%，可认为问卷量表的效度良好。

表3 主成分分析法解释的总方差

因子分析中的坐标旋转可以使观测变量对主因子的描述更为集中，从而识别关键出行困难类型。由表4旋转成分矩阵可以看到老年人出行困难问卷的18个题项被划分为3类因子，每类因子的负荷均高于0.5，所以可以进行归类。因子1将V1，V2，V3，V4，V5，V6，V11，V12，V13，V14，V15等11个题项归为一类；因子2将V7，V8，V9，V10等4个题项归为一类；因子3将V16，V17，V18等3个题项归为一类。

表4 旋转成分矩阵

表4中的因子负荷为0.639~0.846，一般大于0.5就表示该题项可归于该因子中。进一步对18个题项进行探索性因子分析，将其浓缩为3类典型的特征问题，并将样本组归入相应困难组，继而通过差异化分析得到每个困难组的典型特征(见表5)。因子1提取的信息主要是老年人由于生理原因无法独立出行或需要帮助，以及出行中普遍存在的一些问题，属于普遍出行困难类型；因子2提取的信息是乘坐公共交通的相关问题，属于公共交通出行困难类型；因子3提取的信息是老年人使用智能技术相关的情况，属于数字鸿沟困难类型。老年人的三种出行困难类型相互独立、特征各异(见表6)。

表5 被提取因子所包含的内容

表6 老年人出行困难类型

综上所述，本文采用的问卷量表具有良好的信效度，可以用于接下来的研究。

第一类普遍出行困难多为老年人生理困难的描述，试图通过公共政策改善老年人体能状况，其受限于当前的科技医疗条件，很难短期内彻底改观，可行性低且结果不确定性强。第三类数字鸿沟困难为信息提供方面，仅仅作为改善可达性的辅助措施，最终政策目标仍是保障老年人出行顺畅。考虑到中国城市老年人出行主要依赖步行和公共交通，找出改善第二类公共交通出行困难的策略最为关键。因此，问卷调查的第二个部分针对公共交通服务适老化满意度展开。老年人对上海市公共交通服务满意度的描述性统计如表7所示。

表7 上海市公共交通服务适老化满意度描述性统计

采用三因素理论中的虚拟变量回归方法甄别改善公共交通服务满意度的有效因素并进行优先级排序。将属性变量重新编码为两个互斥的虚拟变量，分别表示“高绩效”和“低绩效”。如表8所示，将高绩效虚拟变量的三类选项“很满意”“满意”“一般”重新编码为1，其余为0；将低绩效虚拟变量的“很不满意”重新编码为1，其余为0。之所以将“不满意”作为参考类别而不是选择五点量表的中间值“一般”，是因为在21项属性变量中，有10项指标的平均值不足3.0，即在满意度评价中近半数的属性变量未达到平均水平。考虑到上海市公共交通适老化服务的多个项目尚在建设之中，因此将参考类别的标准降低，以求更精准地划分属性变量的改进优先级。

表8 公共交通服务属性变量重新编码

采用有序Probit模型对虚拟变量标定后的各属性变量满意度及总体满意度进行回归。若回归结果显示某属性变量的低绩效虚拟变量的回归系数显著，而高绩效虚拟变量不显著，则它是一个基本因素，因为该属性变量在低水平下才会影响满意度评价结果；如果某属性变量的高绩效虚拟变量回归系数显著，而低绩效虚拟变量不显著，则它是一个兴奋因素，因为它只有在绩效良好时才会影响总体满意度，即该属性达到较高标准时才会影响满意度评价结果；如果某属性的两个虚拟变量系数均显著，则它是关键的绩效因素；如果某属性的两个虚拟变量都不显著，则它是不重要的绩效因素。本文使用0.05的 p 值作为临界显著性水平，回归结果如表9所示。

表9 公共交通服务属性变量回归结果及统计参数

根据表9的 p 值及其置信度比较确定各属性变量的信度，据此由回归结果筛选出基本因素、兴奋因素和绩效因素，并计算平均值以及排名(见表10)。在研究的21个属性中，基本因素包括“车辆无障碍设施”“行程速度”；兴奋因素包括“公共汽车通行优先”“候车时间”“座位数量”；绩效因素包括“车辆运行平稳”“候车服务设施”。

表10 公共交通服务属性变量分类及满意度排名

在21个属性变量中，首先，作为绩效因素的“候车服务设施”“车辆运行平稳”表现较差，分别排名第20位与19位，即倒数第二和第三位，因此这两项属性应作为改进的第一优先级。其次，两项基本因素“车辆无障碍设施”“行程速度”应安排在第二优先级。尽管从绩效排名来看，它们所在的第13位与第12位处于居中位置，优于兴奋因素中的“公共汽车通行优先”“座位数量”(分别处于第18位与第21位)，但基本因素较低的表现会对满意度产生更大的负面影响，因此综合考虑之后将两项基本因素设置为第二优先级。最后，将在高绩效下会对满意度产生积极影响的兴奋因素，即“公共汽车通行优先”“候车时间”“座位数量”划分为第三优先级(见表11)。

表11 公共交通服务属性改进因素优先级

至此，运用三因素理论及相关计量回归方法，本文计算并确定了属性变量的因素改善优先级，为提升老年人公共交通出行服务明确了改进方向。上述分析的不足之处在于，改进因素的优先级设置是单纯从提高公共交通服务适老化满意度出发，并未考虑改进成本与执行的难易程度，具体落实前需要将更多因素考虑在内。

在老龄社会背景下，识别老年人出行困难类型及改进优先级有助于精准施策、改善出行可达性、提高生活质量。本文将数字鸿沟作为一种新的交通劣势引入老年人的出行困难问题中，并利用探索性因子分析法识别出三种出行困难类型，即普遍出行困难、公共交通出行困难和数字鸿沟困难。进一步利用三因素理论从影响公共交通服务的21项属性变量中筛选出基本因素、兴奋因素以及绩效因素，并设定改进优先级。

研究成果显示，公共交通服务适老化改进方向包括三个方面：1)提高舒适化乘车条件，例如改善候车服务设施，完善候车亭设计(配备座椅扶手、增加座椅宽度等)，以及针对老年人年老体弱的特征提供从出门到乘上交通工具的“第一公里”服务；2)加强公共汽车硬件设施建设，例如加大对车辆无障碍设施的更新力度，为智能换乘查询系统配备语音播报功能等；3)提高公共汽车驾驶员的服务意识，保持公共汽车运行速度平稳，并加大对服务人员的专业化培训等。本文研究思路和相关结论可为上海市及其他城市应对人口老龄化、改善老年人生活质量、提升公共交通服务适老化方面提供参考。本项研究可改进的方向包括扩大样本数量，并使样本在空间分布上更具有代表性。