从苹果电池门事件看企业危机处理

苹果，一个近乎神话般的企业。曾经给多少用户带来使用和时尚性的变革？那些“卖肾”买手机、“卖身”买手机的新闻，更是把“苹果”推上了神坛。
苹果，从它的笔记本、到ipod、ipad、iPhone，一步一步把自己的设计、自己的软件、自己的革新融入到了人们的生活中。

但随着苹果面临的挑战与市场压力越来越大，种种问题也就慢慢呈现在人们面前。
此次苹果电池门，起始于2017年12月，苹果公司被爆出在用户不知情的情况下，暗自将电池老化的iPhone处理器的速度调慢。 12月20日，苹果承认让旧iPhone变慢以避免意外关机、延长使用寿命。12月29日，苹果官方公布的消息显示，过保的iPhone 6及后续机型更换电池价格将从608元降低到218元，并且苹果公司对消费者表示道歉。
曾经有人说，乔布斯对消费者的爱就像父爱，“你不用管我怎么爱你，你接受就好了，因为我给你的肯定是最好的。”而苹果公司目前依然延用这样的理论，“我就是给你手机降速，我就是为你好！”的态度却并没有让各地的消费者买账，各个科技媒体群起而攻之，并且有不少“果粉”将苹果公司告上了法庭。

危机处理是危机管理三阶段（防范、处理、总结）中的第2阶段，是在危机发生后紧急进行的。而危机的处理是否及时、得当，直接关系到危机对企业造成负面影响的大小。
从本次电池门事件来说，苹果的这次危机公关显然是不成功的。
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危机发生後，企业负责人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机。不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因，进行化解处理。
大家可以看到，本次电池门事件自12月7日爆发开始，20日苹果公司才做出回应，而且只是承认苹果电池让手机变慢，是为了延长手机寿命。如此牵强，如此不合逻辑的介绍，自然引起了“果粉”的不满，于是才有了12月21日“果粉”控告苹果公司的起因。没能在第一时间控制危机的发起，导致了危机的蔓延。
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以最快的速度启动危机应变计划。如果初期反应滞後，将会造成危机的蔓延和扩大。
其实苹果公司在电池门事件中是有机会控制影响范围的。只要它第一时间出来承认电池存在问题，并提出一个合理的解决方案，相信以苹果公司多年积累下的口碑与人望，并不是不能度过这次难关的。看看之前2015年的电池事件，和iPhone6的掰弯事件，就知道了，粉丝对你的爱要珍惜，不要滥用消费者对你的信任。
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要想取得长远利益，公司在控制危机时就应更多地关注消费者的利益而不仅仅是公司的短期利益。应把公众的利益放在首位，善待被害者，尽量为受到危机影响的公众弭补损失，这样有利於维护企业的形象。
苹果公司在本次危机公关中，犯了很多企业都会犯的错误，就是说了一句经不起推敲的谎言。为了延长手机寿命而让电池不够用。大家可以想见，一个没有电池的手机，就算它是全新的，也没法用啊。况且iPhone手机的电池又不能自己更换。这就是苹果公司没有看到长远利益，而只看到眼前利益。只想把消费者糊弄过去，而不是真想解决问题，留住顾客。
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随机应变。由於危机情况的产生具有突变性和紧迫性，因此尽管在事先制定出危机应变计画，由於不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。
随机应变，苹果公司还是做到了，只是做的并不彻底。本次事件中，苹果公司给出的处理方案就是为客户更换手机电池。这是很好的一种处理方式，但后面就不对了，电池费用要消费者自己掏，而且这个费用相当高昂——79美元，人民币608元。虽然后续将价格降到了29美元，人民币218元，但依然不便宜。而且这样大幅度的降价，会给消费者什么样的暗示？我们本来很便宜，但就是想卖给你很贵，就是欺负你拿我没辙。这样的处理算不算雪上加霜？
“电池门”事件考验着“苹果”的危机处理能力，也同样考验着“果粉”忠诚度与耐受度。但小编自己的看法就是，一个神一般的企业，干出了一个猪一般的事情。

本次事件小编自己揣测，是因为苹果公司面临销售压力，而自编自导自演的一出苦肉计。iPhone手机的拥趸不少，但在其高昂的价格面前，很多拥趸不能做到，你出一款，我就换一款的速度。毕竟小编身边还有在用iPhone5的兄弟姐妹。可如果你们都不换手机，iPhone8和iPhone X卖不出去啊。怎么办？苹果自己出个新程序，把手机速度拖慢，慢到你无法忍受了，你是不是就要换手机了？于是，iPhone的销量就有了。虽然这是小编的恶意揣测，但我不得不说，这是小编一直以来对苹果公司不断推出新ios系统的一种可以理解的猜想，不但是要拖慢你的手机，还要占领的你内存，当你16G内存都被系统沾满的时候，你难道不换手机？
从企业的角度讲这是没错的，但对于消费者来讲，这样的行为，确实让人不耻。对于苹果公司，小编只想说，粉丝不易，且行且珍惜。